BRANDING/STRATEGY
ТОЧКИ КОНТАКТА
Что делать если заявки есть, а продаж нет?
Почему фирменный стиль не решает всех задач по привлечению клиентов, как не только зацепить, но и привести к покупке?
По мотивам книги «Точки Контакта» Игоря Манн и Дмитрия Турусина рассказываем в каких моментах клиент соприкасается с вашей компанией и принимает окончательное решение о покупке.
Точки контакта — это все места и ситуации, в которых клиент соприкасается с вашей компанией. Рекламный макет, страница в социальных сетях, сайт без мобильной версии, хамоватый голос менеджера, неулыбчивый администратор.
Это те пункты, на которых клиент принимает важные для вашего бизнеса решения:
По мотивам книги «Точки Контакта» Игоря Манн и Дмитрия Турусина рассказываем в каких моментах клиент соприкасается с вашей компанией и принимает окончательное решение о покупке.
Точки контакта — это все места и ситуации, в которых клиент соприкасается с вашей компанией. Рекламный макет, страница в социальных сетях, сайт без мобильной версии, хамоватый голос менеджера, неулыбчивый администратор.
Это те пункты, на которых клиент принимает важные для вашего бизнеса решения:
- Покупать/не покупать
- Купить сейчас/отложить на потом
- Продолжать работать с вами или нет
Как часто вы вините маркетологов в том, что продаж нет?
А если копнуть глубже —выясняется, что из маркетинга у вас только контекст, а от почты на которую приходят заявки все давно забыли пароль.
А если копнуть глубже —выясняется, что из маркетинга у вас только контекст, а от почты на которую приходят заявки все давно забыли пароль.
Авторы книги выделяют 3 закона:
У каждого бизнеса множество точек контакта.
И если вам кажется, что это не так, то вам стоит лучше посмотреть.
Например для сайта консалтинговой компании точками контакта будут:
название, всплывающее окно для связи с менеджером, форма записи на консультацию, отзывы клиентов, кейсы, сотрудники, которые отвечают на звонок.
Каждый бизнес имеет уникальный набор точек контакта. Но вопрос здесь даже не в количестве, а в качестве. Выпишите все этапы на которых клиент сталкивается с вашим продуктом/услугой. Здесь помогут майнд-карты. Наша команда пользуется XMind.
И если вам кажется, что это не так, то вам стоит лучше посмотреть.
Например для сайта консалтинговой компании точками контакта будут:
название, всплывающее окно для связи с менеджером, форма записи на консультацию, отзывы клиентов, кейсы, сотрудники, которые отвечают на звонок.
Каждый бизнес имеет уникальный набор точек контакта. Но вопрос здесь даже не в количестве, а в качестве. Выпишите все этапы на которых клиент сталкивается с вашим продуктом/услугой. Здесь помогут майнд-карты. Наша команда пользуется XMind.
Точки контакта образуют цепочки контакта.
Одна точка контакта делится на более мелкие. А несколько точек контакта образуют цепочку, в компании существует несколько цепочек контакта. Важно структурировать все полученные данные из прошлого закона и проанализировать.
Достаточно одной отрицательной точки контакта в цепочке и клиент уходит.
Одна точка контакта делится на более мелкие. А несколько точек контакта образуют цепочку, в компании существует несколько цепочек контакта. Важно структурировать все полученные данные из прошлого закона и проанализировать.
Достаточно одной отрицательной точки контакта в цепочке и клиент уходит.
На этом этапе собирайте
CJM (Customer Journey Map). Процесс трудоемкий, но оно того стоит.
CJM (Customer Journey Map). Процесс трудоемкий, но оно того стоит.
Точками контакта важно управлять.
Точками контакта обязательно нужно заниматься. И заниматься системно. Если у вас нет человека, который следит за этим вопросом — то ваш бизнес не будет эффективным.
Рассматривайте все процессы и с позиции клиента и с позиции компании. Оценивайте их в свете выгодности или невыгодности для вашей компании, но при этом старайтесь воспринимать их и как клиент.
Точками контакта обязательно нужно заниматься. И заниматься системно. Если у вас нет человека, который следит за этим вопросом — то ваш бизнес не будет эффективным.
Рассматривайте все процессы и с позиции клиента и с позиции компании. Оценивайте их в свете выгодности или невыгодности для вашей компании, но при этом старайтесь воспринимать их и как клиент.
ВАЖНО: Если вы не являетесь ЦА для вашего бизнеса, то ваше мнение относительно точек контакта может быть субъективным.
ЕЩЕ ИНТЕРЕСНЫЕ СТАТЬИ ПО ТЕМЕ
